Krisekommunikation i usikre tider

Coronavirusset og den globale pandemi, som hele verden nu befinder os i, kan efter enhver målestok defineres som en krise. Liv står på spil, mange ansatte er bekymrede for om deres job og indtægt stadig findes, når støvet har lagt sig, og både små og store virksomheder hiver efter vejret og står overfor svære beslutninger. For mange af os er det første gang, vi står overfor en så omfattende krise, og i situationer som denne er krisekommunikation et vigtigt redskab for kommunikatører.

God kommunikation kan være afgørende for, hvordan man kommer ud på den anden side.

Derfor bør alle virksomheder have en kriseplan

Uanset hvilken krise din organisation står overfor, starter løsningen med en plan - en nedskrevet oversigt over, hvordan I reagerer, når krisen rammer. Lad os være ærlige: hvis du oplever en krise som det nuværende udbrud og spredning af coronavirusset, så er der ikke tid til at sætte jer ned og lave en plan - den skal være afstemt og nedskrevet, så I kan handle.
Men hvis I er i den kritiske situation, at I ikke på forhånd har bestemt, hvordan I vil agere, så læs alligevel videre - her får du de vigtigste tips til, hvordan I kan komme helskindet ud af krisen.

Målet med krisekommunikation er naturligvis at kommunikere klart og tydeligt under en krise. At være velforberedt kan være forskellen på at komme vingeskudt eller styrket ud af krisen. Offentligheden, medierne og medarbejderne skal ikke være i tvivl om, hvor I står, og hvilke handlekraftige tiltag I tager for at komme igennem krisen.

Kig eventuelt på Hubspot, som har skabt flere skabeloner, som I kan bruge som udkast for jeres egen plan.

Hvad er krisekommunikation?

Krisekommunikation er retningslinjer for, hvordan jeres virksomhed vil håndtere nødsituationer.

En effektiv plan for krisekommunikation indeholder information om, hvem der skal være virksomhedens ansigt udadtil, hvad der skal kommunikeres til hvem hvornår, hvordan I vil arbejde med forskellige kanaler for kommunikation, og hvordan I forholder jer internt til de mange spørgsmål der uden tvivl dukker op fra medarbejdere.

Det handler altsammen om at tage kontrol over narrativet, historien, før situationen er ude af kontrol. Hvis man ikke har en plan for krisekommunikationen og venter for længe med at udtale sig, resulterer det i usikkerhed og rygter.

Derfor er det yderst vigtigt, at I har det rette digitale værktøjer til at kommunikere, og at de valgte talspersoner er klar til at kommunikere den information, I har valgt. Målet er altid at minimere den skade, som jeres virksomhed kan lide under krisen.

Hvordan er krisekommunikation koblet til PR?

Krisekommunikation er PR, og under en krise er det et af jeres vigtigste redskaber til at minimere problemerne. Hvis I tøver eller vælge tavshed fremfor tydelig kommunikation kan det i høj grad skade jeres økonomi, jeres kontaktnet og tilliden til jeres brand.

De(n), der arbejder med PR i jeres virksomhed, er allerede ansvarlig for at opretholde og styrke jeres omdømme, så det er naturligt, at de er nøglepersoner under en krise.

Hvilken rolle spiller digitale redskaber i krisekommunikation?

Som kommunikatør under en krise skal du sikre dig, at I har de digitale løsninger på plads. Medieovervågning er essentielt for at holde styr på, hvad der bliver sagt og skrevet om jeres organisation. Hvordan kan du ellers svare på potentielle negative historier eller rygter, hvis du ikke ved, hvad der bliver sagt om jer?

Du skal også bestemme, hvilke kanaler du vil kommunikere igennem. Information skal være let tilgængelig på de valgte kanaler (intranet, slack, sociale medier, sms, video-samtale etc) og kommunikeres i rette tid til de rette personer (medarbejdere, kunder, journalister, eksterne samarbejdspartnere, investorer etc)

Hvis jeres information er let at tilgå for disse stakeholders, så vinder I både tid og tillid.

5 trin til succesfuld krisekommunikation

Risikovurdering

I ønsker naturligvis at agere hurtigt, men forhastede beslutninger kan være skadelige. Det er vigtigt at tænke både kort- og langsigtet. Jo mere kritisk situationen er, desto større er behovet for at kommunikere.

Tempo

I krisesituationer er det vigtigt at kunne reagere fleksibelt og hurtigt på den information, I får. Sandsynligvis må I finde nye måder at drive virksomhed på. Det handler om at kommunikere hurtigt og tydeligt, såvel internt som eksternt. Mennesker har brug for information, og som virksomhed vinder I meget på at være den, der er hurtigt ude med korrekt information - igen, det handler om at kontrollere narrativet, så andre ikke overtager det.

Tilgængelighed og transparens

I krisesituationer er det yderst vigtigt at være så tilgængelig og transparent som muligt. Medier og andre intressenter skal vide, hvem de kan kontakte, og at I er klar til at stille op til interviews. Når I svarer, er det vigtigt at være transparent - også selvom I ikke har 100% styr på situationen. Vær ærlig og redegør for situationen og hvad I gør for at løse problemerne. Det giver tillid og troværdighed, når I svarer ærligt på alle spørgsmål - også de, som går helt tæt på.

Vis hvem I er - og hold fast i jeres værdier

At stå midt i en krise påvirker os negativt, både som privatpersoner og virksomhed. Men kriser kan også åbne op for nye muligheder. Som virksomhed kan I vælge at tage et større samfundsansvar og påvirke kunder og andre målgrupper positivt. I har meget at vinde på at tage ansvar udover jeres normale rolle. Virksomhedens værdier er meget vigtige i en krisesituation, og nu handler det om at agere ud fra jeres moralske kompas. Gentag værdierne igen og igen, både internt og eksternt, de skal være jeres ledestjerne, så I kan komme helskindede igennem krisen.

Evaluer jeres marketing- og kommunikationsaktiviteter

Når I står midt i en kritisk situation, er det vigtigt at se på de aktiviteter, I har i kalenderen. Er det god timing at gennemføre den planlagte konference, event eller lancering? Bør I aflyse eller flytte aktiviteter?
Det kan også åbne op for nye muligheder. Vær kreativ og overvej, om I kan bruge statistik, data eller jeres produkter til at hjælpe andre. Det kan resultere i goodwill og positiv PR, og god karma selvfølgelig!